CVA geaccrediteerd voor Professional Support of IT Services
Voor Servicedesk-medewerkers en Support-medewerkers die meer willen weten over de IT-Servicemanagement-processen verzorgen wij van oudsher de ITIL-cursussen. Met de komst van ISO 20000 als nieuwe standaard voor IT Servicemanagement is er echter een alternatief. CVA is geaccrediteerd voor zowel de cursussen ISO 20000 Foundation als ISO 20000 Professional Support. Deze cursussen kunnen afzonderlijk worden gevolgd, maar ze maken ook deel uit van de EXIN Track Servicedesk Medewerker (TSM).

IT Service Management according to ISO/IEC 20000
Het inrichten van IT Service Managementprocessen volgens de ISO/IEC 20000 norm is een goed alternatief voor organisaties die ITIL V3 nog een stap te veel vinden. ISO/IEC 20000 is ontstaan om de mate waarin een organisatie de IT Service Managementprocessen op orde heeft te kunnen beoordelen. De ISO/IEC 20000 norm is gebaseerd op de bekende ITIL V2 processen met nog een aantal aanvullingen waaronder klant- en leverancier relatieprocessen, dus herkenbaar en begrijpelijk. Het verbindt de wereld van kwaliteit en continue verbeteren met de IT dienstverleningsprocessen. De norm beschrijft de eisen die aan de inrichting en ondersteuning van de IT dienstverlening gesteld worden. Er worden eisen gesteld aan processen, beleid en visie, maar ook aan documentatie, competenties en opleidingen. Tevens wordt er commitment van het management verlangd.

Speciaal voor IT professionals die betrokken zijn bij de inrichting, uitvoering en kwaliteitsverbetering van IT en dienstverlening en Service Managementprocessen is er door EXIN samen met TüV SüD Academie een certificeringsprogramma ontwikkeld onder de noemer IT Service Management according to ISO/IEC 20000.

Foundation in IT Service Management according to ISO/IEC 20000 (IS20F)
De 2-daagse module Foundation in IT Service Management according to ISO/IEC 20000 richt zich op een breed publiek wat verantwoordelijk is, of betrokken is bij de inrichting of uitvoering van de IT dienstverlening in een organisatie. Na afloop van deze training heeft u beter inzicht in de karakteristieken en uitgangspunten van service quality management. Daarnaast krijgt u:

• Inzicht in de positionering van de ISO/IEC 20000 norm binnen IT Service Management; 
  
• Inzicht in de kwaliteiteisen binnen IT Service Management conform de ISO/IEC 20000-1 norm;
• Inzicht in de code of practice binnen IT Service Management conform de ISO/IEC 20000-2 norm.

Voor kandidaten die al in het bezit zijn van een ITIL Foundation V2 of V3 certificaat is er een verkort traject van 1 dag en een verkort examen: Foundation Bridge in IT Service Management according to ISO/IEC 20000.

Professional Support of IT Services according to ISO/IEC 20000 (IS20PS)
De lesstof van Professional Support of IT Services according to ISO/IEC 20000 is zodanig opgezet dat het praktische kennis biedt over hoe documenten en rapporten moeten worden toegepast en geanalyseerd op het gebied van de oplossingsprocessen Incident- en Problem Management.

Sinds de ITIL V2 Practitioners niet meer gegeven en geëxamineerd worden, is de module Professional Support of IT services een uitstekende opvolger van de ITIL Practitioner Support and Restore.

De doelgroep bestaat uit die medewerkers die op praktische wijze betrokken zijn bij:

• Het zo snel mogelijk herstellen van de IT dienstverlening voor de klant bij incidenten;
• Het reageren op service requests;
• Het minimaliseren van verstoringen voor de klant door de oorzaak van incidenten te identificeren en te analyseren en een oplossing te ontwikkelen;
• Het managen van incidenten en problemen tot ze gesloten zijn;
• Het onderzoek naar oorzaken van incidenten;
• Analyse van trends in incidenten;
• Aanbevelingen voor verbeteringen doen om oorzaken van incidenten weg te nemen.